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如何通过客服催付提高成交率

日期:2019-11-04 19:22:26 作者:admin 人气: 我来评论

导读:今天跟大家分享的是通过客服催付来 提高成交率 ,有很多的商家,特别是一两个人掌管的那种店铺的小卖家,经常 会发现他们把所有的精力都放在了 直通车 手淘首页 转化率 身上,而

  今天跟大家分享的是通过客服催付来提高成交率,有很多的商家,特别是一两个人掌管的那种店铺的小卖家,经常 会发现他们把所有的精力都放在了直通车手淘首页转化率身上,而其他的因素基本上就完全不去管。我以前和大家 说过做淘宝就好比我们学生时代读书一样,假设我们一共有七门科目,如果你语数外成绩特别优异,但是如果其他 科目特别差的话,那么最后你在班上是很难获得一个比较好的名次的。其实我们做淘宝的话和这个原理也是一样的 ,做淘宝有很多的因素来共同决定了你能不能做起来,如果你只盯着一两个方面,那就好比你整个学科中一两只有 某一两门科目比较好,其他都比较差的话,那么你是很难持续的做好整个店铺的。

  今天我们要和大家聊一聊的,就是大家经常忽略的一个方面,而这个方面如果你做的比较好的话,是可以大大的提 高我们的成交率的,进而提高我们的宝贝权重,这个方面就是客服的催付环节。我仔细分析过买家流失的环节,发 现有这么两个环节是最容易流失的,而且这些流失环节如果崔富做的好,那又是可以挽留很大一部分顾客的。第一 个就是咨询环节中突然中断的买家。我曾经去过去看过客服和买家的聊天记录发,我发现有很多的买家在咨询客服 之后突然中断了,甚至有一些明明答应下单的,最后也是迟迟没有下单,而我们很多的客服也没有主动的去对这些 顾客进行催付。

  我曾经问过一个客服,为什么没有针对这些咨询中断的客服去进行催付,而结果这个客服告诉我说,他认为这些买 家购买欲望不强,很多的只是在比较和了解产品信息,所以为了不引起顾客的反感就没有去进行催付!其实只要有 一线希望能促成成交,我们就不要放过这个机会,特别是对于小卖家来说,这个是尤其重要的,因为小卖家本身流 量不多,好不容易进来的流量你还让它白白流失了,那就很可惜了!当买家咨询你的时候,其实它是已经对你的产 品有了购买的那种欲望,只是他他会有所疑虑,所以需要咨询进一步的了解。

  如果他突然中突然中断来咨询,这有可能是他突然退出了淘宝去刷微信朋友圈了,也有可能是因为你的回答没有打 消他的顾虑,当然也有可能是他对你这个产品没有购物的欲望。但是前面两种可能的话,我们是有很大的催付成交 的机会的。因此当买家中断咨询没有下单的时候,我们一定要进行第二次跟踪催付。第二个环节就是下单未付款的 买家,下单之后未付款的情况。在,我相信每一个店铺肯定都碰到过很多对于已经下单了的买家,其实这一群人是 购买欲望是比较强的,之所以未付款,可能是因为支付宝的支付密码忘记了。

  当然这一类的话是在新手买家那边是比较常见,然后也有可能是在进行货比三家,然后还是在比较的犹豫,也有可 能是因为价格它还不是很满意,当然也有可能是对产品还比较纠结。例如做服装的话就经常碰到很多买家,他特别 想买,但是又担心自己穿不出效果,所以他很犹豫,然后拍下之后在付款的时候就犹豫了。针对这些问题我们要单 独的分析原因,如果是新手的话,我们就要去催付咨询他是否在支付的过程中遇到了问题,如果是的话引导他们进 行正确的流程,而如果不是的话,进一步的了解未付款的原因。

  如果是在进行货比三家的话,一定要想办法让消费者了解到我们店铺的优势,必要的时候可以送一些优惠券。如果 是价格问题的话,也可以考虑下送优惠券,这一点的话上一节分享的时候我就讲过,我们我们不要直接拒绝议价, 很多的时候溢价流失的顾客都跑到竞争对手那里去了。所以当然如果是因为纠结款式,担心自己能否穿出效果,如 果是这样的买家的话,我们就可以告诉他们,我们是支持七天无理由退换的,如果有运费险的话,还可以告诉他们 有运费险,保障它的退换货讲。

  同时针对这类型的顾客,我们可以充分地利用生意参谋崔富宝功能。生意参谋实时推腹宝主要是提供潜力买家 Top50榜单该榜单买家有很高的转化率,是在店铺实时下单,没有支付且未在其他店铺购买同类商品的买家。从这 里可以看到买家的潜力指数,潜力指数是指淘宝通过底层算法结合买家的标签,比如买家过去的支付能力,买家的 信用评分等进行综合评分得出的。一般来说指数越高,催付成功的几率可能性也就更大。催付是可以提高我们的成 交率的,但是也要注意催付是有技巧的,有几个因素的话要特别注意。

  第一点是在为分析原因的情况下盲目催付。我见过有一些店铺他是这样做的,他用了很多的催付工具,然后在根本 没有分析原因的情况下,用催付工具的模板进行催付。其实这种情况除非是大促活动,否则的话成功率是非常低的 ,而且用户体验也非常差。第二种情况太过于频繁催付,有时候太过于频繁催付,反而会引起买家的反感,因此不 但要分析原因,还要掐准时间,尽量不要太频繁。第三种是指催付不抛出诱饵!对于那些是因为你宝贝贵了没有优 惠的买家,如果你只催付不抛出诱饵的话,基本上是没有什么用的,反而只会让他直接取消订单。因此如果你分析 这个买家是因为价格问题和优惠问题的话,那要适当地抛出诱饵。

  例如你可以告诉买家,如果现在付款的话,还会有什么礼品可以赠送这些礼品的话只限今日,或者承诺确认收货后 反红包五元等,或者干脆送他一点优惠券。对于这种通过优惠可以拉回来的顾客的话,就要学会利用好优惠券功能 。当然了除了这些方法和技巧外,我们还可以灵活地应用更多的手段和方法,总之只有一个中心,那就是促成成交 为中心,不要放过任何一个有可能成为促成成交的机会。

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